Por: Adriana Vargas, ejecutiva de cuentas
El objetivo de un troll es sembrar comentarios que impacten de manera negativa en la reputación de una marca, causando malestar en los usuarios. Los trolls son aquellos usuarios anónimos que navegan en las redes sociales para tener visibilidad y alterar de alguna forma a la persona o empresa a quien dirigen sus ataques.
Detrás de un troll puede estar el mayor empresario del país defendiendo su marca o una pyme atacando la marca de su competencia. Muchas veces las marcas crean trolls para construir reputación en su mercado, estos trolls son positivos para la marca.
Hay trolls que no están dirigidos por nadie y postean publicidad de lo que les gusta, atacan directamente y generan comentarios desfavorables que pueden desencadenar en una crisis online. Muchas veces estos son Ninis y las marcas deben estar prevenidas de su existencia. ¡Sí, efectivamente, hay gente que no tiene nada que hacer, Ni-trabaja, Ni-estudia, y ha encontrado una forma de divertirse atacando a personas, marcas y empresas!
Un troll Nini es fácilmente identificable, por sus faltas de ortografía, su excesivo uso de palabras altisonantes, sus falta de respeto a los demás usuarios y principalmente por no tener coherencia al momento de expresarse, estos crean crisis online y hay que saber detectarlos.
Tomemos en cuenta que ninguna marca está exenta de un ataque de esta naturaleza, por lo que destinaremos unos consejos para enfrentar a estos terribles invasores:
- Hable directamente con quien emite el mensaje negativo. Ante la aparición de una supuesta queja o comentario negativo dedíquele tiempo a solas. Así conoceremos el detalle de su malestar. Este primer paso servirá para determinar la veracidad de la acusación o la intención negativa del autor.
- No discuta abiertamente con el trol. Lo que el trol busca es desestabilizar a la marca y a quien está a cargo de sus redes sociales. Una respuesta irritada y sin una estrategia bien planificada logrará que el atacante cumpla con su cometido.
- Proteja la reputación. Hay que tener presenteque la identidad y reputación de marca son uno de los activos más valiosos que tiene la empresa. De acuerdo con el especialista en valoración de negocios, Millward Brown, las marcas representan aproximadamente el 25% del valor de la empresa. Una acción desacertada puede exacerbar los ánimos de los usuarios que siguen las acciones del troll y perjudicar la percepción que se tiene de la marca.
- Monitoree constantemente los comentarios de los usuarios. Saber si quien emite el comentario es un cliente descontento o un troll es fundamental dentro de la estrategia de comunicación online. Es por ello, que el monitoreo constante de los comentarios que realizan los usuarios ayudará a determinar las acciones a tomar en uno u otro caso.
- Defienda con datos cada acusación. No hay mejor respuesta que la que se fundamenta en resultados o actos tangibles. Tenga a mano cifras, ejemplos o datos que rebatan cualquier acusación falsa.
- Nunca borre los comentarios. Toda acción de censura es cuestionable, si la marca se encuentra posicionándose positivamente, esto podría afectar su reputación. Si contamos con una reputación sólida, los usuarios defenderán la marca. Solo es recomendable eliminar los comentarios altamente ofensivos o con palabras altisonantes.
Por último, recuerde que sus respuestas siempre deben ser serenas y positivas para fortalecer los lazos entre los usuarios y la marca.
Artículo basado en “Trolls: consejos para neutralizar al temido enemigo online de Altavoz Comunicaciones.
