> El vocero en tiempos de crisis
Raquel Madrigal Castro
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En el mundo de las comunicaciones siempre ha existido el debate sobre quién debe hablar en nombre de la organización en tiempos de crisis. A continuación, les compartimos tres puntos importantes, que podrían ayudarle a tomar la decisión para establecer el vocero y entrenarlo antes de que una crisis llegue a la empresa.

¿El relacionista público o el gerente?

Si el gerente quiere ser la única voz en tiempos de crisis, el fracaso está a la vuelta de la esquina. Durante una crisis el gerente debe estar principalmente a cargo de manejar la crisis dentro de la empresa. Debe tomar las decisiones y coordinarlas. Especialmente en las primeras horas de una crisis, cuando apenas la información se está generando el gerente debe tener el panorama claro y aclararlo.

Estamos de acuerdo que, durante una crisis de gran magnitud donde se involucran lesiones o fatalidades, el gerente puede ser el vocero oficial; sin embargo, una primera intervención con los medios es necesario realizarla durante las primeras horas que es cuando el gerente se encuentra pendiente de coordinar muchos asuntos.

Un gerente, que haga una intervención equivocada en la primera etapa de la crisis perderá mucha credibilidad y dejará a la empresa con mala imagen. Sin embargo, una intervención desacertada por parte del vocero en las etapas iniciales de la crisis permitiría que el gerente más adelante pueda rectificar.

¿Solo un vocero?

Durante las primeras horas de crisis, el encargado de relaciones públicas, relaciones corporativas, o el vocero designado, es la persona ideal para hablar con los medios de comunicación.

La primera intervención del vocero con los medios debe de contener tres puntos importantes: aceptar la crisis, comunicar hechos básicos y decir alguna frase que los medios puedan citar mientras que promete más información en un comunicado oficial que se les brindará.

¿Hay un número de voceros definido?

Es siempre recomendable que varias personas dentro de la empresa estén entrenadas como voceros oficiales. Ya mencionamos que durante las primeras horas de la crisis, el encargado de relaciones públicas (o relaciones corporativas) debería ser el primero en entrar en contacto con los medios.

Durante una segunda etapa, donde ya se tenga más información sobre lo sucedido, queda muy bien que quien intervenga sea una persona experta en el tema, el técnico. Esta persona podrá permanecer siendo el vocero si la crisis se alarga o si debe seguir dando datos técnicos.

El cierre de la crisis o su informe final puede ser brindado por el gerente o presidente de la empresa. El cual, dará una sensación de confianza, buena imagen y tranquilidad para la empresa y sus clientes.

Esto es como en un buen partido de fútbol, el entrenador tiene a sus estrellas en la cancha, así como personas fuertes en la banca listos para entrar en la jugada en cuanto sea necesario.

Un correcto entrenamiento de voceros le ayudará a identificar a estos jugadores. No deje que un periodista le meta un gol por no tener a sus jugadores entrenados.

Esto es apenas una pincelada, lo recomendable es hacer un “Media Training” con el fin de mantener entrenado a su equipo y no dejar que le metan ningún gol.

Artículo basado en PRDaily.


Raquel Madrigal Castro

Asesora en Mercadeo

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